Рефераты / Теория организации /

Не нашли нужную работу? Закажи реферат, курсовую, диплом на заказ

“продавать” себя не единственный раз, когда пришел к ней потребитель за товаром, а постоянно, пока потребитель этот товар использует. Компания должна быть готова постоянно удовлетворять на хорошем уровне любые требования клиента, чтобы его удержать. Естественно, что проблемы взаимоотношений с клиентами хочется решить наименее азартным образом. Но если интересы клиента требуют с затратами лучше не считаться, сэкономив на клиенте, можно потерять весь бизнес. Корпорация “Парус”, скажем, несет достаточно ощутимые издержки на содержание 26 региональных отделений, 150 дилеров, 1200 сотрудников. Зато на переднем крае взаимодействия с клиентом у нас работает около (100 человек, в результате финансовый оборот 12,5 млн. долларов (данные за 1999 год). Это не так много, но зато более 90% наших клиентов на таком высококонкурентном рынке, как программное обеспечение, сохраняют свою лояльность но отношению к “Парусу”, оплачивая ежегодно за продление сервисного обслуживания 30% от стоимости приобретенного когда-то программного обеспечения. Впрочем, сегодня выйти прямо к клиенту можно через Интернет. Мы выкладываем в сеть все спецификации изделий, условия поставок и прочие важные для заказчика сведения, которые позволяют ему понять суть услуги и суть продукта. Через Интернет принимаются заявки на обслуживание, на приобретение, на демонстрацию продукта. Благодаря Интернету мы получили возможность синхронизировать нашу деятельность с дистрибьюторами. Полученную заявку мы можем перенаправить дистрибьютору, который наиболее адекватно ее удовлетворит. Мы принимаем от дистрибьюторов заявки на отгрузку готовой продукции, проводим электронную сверку взаиморасчетов. Добились, что очень важно, синхронности с нашими дистрибьюторами, для нас прозрачны действия, происходящие с потенциальными заказчиками в Новосибирске, Орле или еще где-то. Имея всю эту информацию в центральной базе данных, мы можем синхронизировать наши действия. Не секрет, что программные продукты могут ломаться, иногда бывают непонятными, в них случаются ошибки. Значит, сервис требуется постоянно. У “Паруса” 15 тысяч заказчиков, и большая их часть на сервисном обслуживании. Мы сейчас переводим в Интернет все сервисное обслуживание, а это примерно 70% объема затрат служб, взаимодействующих с клиентами. Дифференцирование клиентов происходит совершенно не обидным для них способом. Оно определяется просто наличием у него возможностей на обозревание нашего Интернет-портала, где он видит условия поставок, отличные (в силу ряда причин) от условий, предлагаемых другому покупателю. Он и причины видит и, таким образом, имеет полную возможность принять решение либо но устранению этих причин, либо но поиску другого партнера. За счет полной интеграции этой внешней системы поддержки клиентов и внутренней системы, которая организует работу наших подразделений, мы достигли эффективной деятельности, подчиненной желаниям клиентов. Бизнес может быть результативным, а может быть эффективным. Результативным это когда mы добиваемся намеченных показателей, а эффективным если показатели мы наметили правильные. Так вот, с точки зрения маркетинга, правильно намеченные показатели это те, которые сформированы самим клиентом. У нас и прежде были технологии контроля качества, опросы клиентов. С приходом Интернета они стали статистически более верными. Оценка качества программного продукта на 25% изменилась за счет того, что мы обеспечили хорошую статистическую базу, сведя практически до нуля затраты потребителя на
Не нашли нужную работу? Закажи реферат, курсовую, диплом на заказ