Рейтинг@Mail.ru
Rambler's Top100




Не нашли нужную работу? Закажи реферат, курсовую, диплом на заказ

реферат на тему: Этика телефонных разговоров

скачать реферат

ВВЕДЕНИЕ.

Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников. Телефонная связь - особая сфера общения , которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.

1.«Защита от телефона».

Каждый , кто звонит тебе по телефону , убежден в том, что он - единственный ,. и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека , ограничить время разговора или вообще уклониться ,.во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ. 1.1. Метод отгораживания. Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день ? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь их на другое , более удобное для тебя время. · Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить. · Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя) телефонных переговоров. · Сообщи своим абонентам время , когда тебе лучше всего звонить. · Избегай в конце разговора фраз типа : «Позвоните мне как-нибудь!»,. если желаешь , чтобы человек звонил еще раз. · Не заставляй ждать людей , которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное тобой время , прежде чем они позвонят тебе и напомнят. · Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик. У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том , что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им. · Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как : «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов». 1.2.Разговор без откладывания. В исключительных случаях , когда прорываются важные звонки , или во время телефонных «часов приема» , ты должен сразу же в начале разговора выяснить : · Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает . · Чего он хочет. · Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения). · Когда ты сможешь позвонить ему(после того как выполнишь его просьбу или предложение ). · По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии). И ,естественно , надо записать все ответы на эти вопросы. 1.3. Обратный звонок. Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания ) - обратный (ответный) звонок.. Почему повод для звонка к тебе должен
Не нашли нужную работу? Закажи реферат, курсовую, диплом на заказ




автоматически считаться более важным , чем твое дело, которое ты прерываешь , снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то , что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону .Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека , что он «всегда готов» , когда звонит телефон?» 1.4. «Телефонный блок». Метод обратных звонков толкает к еще одному методу - «телефонный блок». · Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру , когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями , предварительно подготовившись к однородной работе. · И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель разговора , то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов,. поскольку все уже приведено в порядок. · Но следи за тем , чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут) , иначе телефон будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение.

2. «Когда звонить и какова моя цель?»

2.1. Телефон и дневник времени. Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня . Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону , а также, при необходимости , их результаты : · Разговор · Партнер · Тема, повод · Номер телефона · Приоритетность · Контроль за исполнением 2.2. Когда лучше не звонить? · «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушить ход работы. · Используй для этого «холостые» промежутки времени , паузы между делами и совещаниями. · Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик. · Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. · Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса : 1) имеется ли однозначная потребность говорить? 2) обязательно ли знать ответ партнера? 3) а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка? · Предварительные соображения , которые не приводят к телефонному разговору , ценнее , чем телефонный звонок без цели или результата. 2.3. Какова моя цель? Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора: · Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой ? · Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь? · Хочу ли я получить информацию или передать ее? · Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее? · Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами? · Выясни самое лучшее время для звонка , чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной встрече. · Предупреждай о своем звонке заблаговременно . Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка , если ты заранее укажешь (с помощью письма , телекса , секретаря ) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы. · Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно. · Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.

3. Телефонный разговор.

3.1. 10 советов при ведении телефонного разговора. Четко произноси слова ,не заслоняй микрофон , повторно называй свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо: · Быть кратким. Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет

скачать реферат
1 2 3

Не нашли нужную работу? Закажи реферат, курсовую, диплом на заказ

Внимание! Студенческий отдых и мегатусовка после сессии!


Обратная связь.

IsraLux отзывы Израиль отзывы