Рейтинг@Mail.ru
Rambler's Top100




Не нашли нужную работу? Закажи реферат, курсовую, диплом на заказ

реферат на тему: Этика телефонных разговоров

скачать реферат

его ход и завершение. «Добрый день , господин Х., как ваши дела ?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих событиях , вплоть до погоды. «Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения , если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми , но гарантируют краткий телефонный разговор. Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение , можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться. · Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни причины и подробности . · Не прерывай разговор по той причине , что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси , можно ли прерваться , и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут. · Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми. · Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента , если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат . · В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры , которые надо принять (кто именно , когда и что должен сделать). · При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью. · Во время разговора запиши такие важные подробности , как имена , цифры и основную информацию , с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги. · Следи, особенно при междугородних разговорах , за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер , хронограф, песочные часы , электронный счетчик). · Завершай разговор , как только достигнута его цель ! Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго , потому что обоим партнерам трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю , этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости , но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим. Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому , чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем? Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе , используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе. 3.2. Если звонишь ты . . . До разговора : · Подумай , так ли необходим этот разговор. · Определи его цель. · Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы. Во время разговора : · Сняв трубку, представься : фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика). · Говори прямо в трубку. · Произноси слова четко . · Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен. · Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже. · Постарайся создать положительное настроение. · Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора. · Внимательно слушай собеседника, не прерывай его. · Говори спокойным голосом , не кричи. · Попробуй придать своему голосу приятную интонацию. · Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует. · Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
Не нашли нужную работу? Закажи реферат, курсовую, диплом на заказ




· Не говори слишком быстро или медленно , попробуй «подстроится» под темп собеседника. · Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию. · Избегай жаргона. · Используй паузы. · Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые. · В конце разговора уточни : кто и что дальше будет делать. После разговора : · Спроси у себя : сказано ли все нужное ? · Не следует кому-либо передать это сообщение ? · Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником. · Запиши, что ты обещал сделать. · Сделай необходимые заметки в ежедневнике. 3.3. Если звонят тебе . . . · Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу. · Отвечая , называй свою фамилию и отдел (фирму). · Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему. · Если позвонивший не представился, попроси его об этом. · Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то : а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.; б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос; в) спроси, может ли собеседник подождать. · Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже. · Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать. · Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять. 3.4. Каков вопрос, таков ответ. Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации. Критерии для оценки полученной информации : полнота и точность , достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования. Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил : «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать». Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда? Почему?». 3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата. · Не поднимай трубку сразу после первого звонка. · Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком. · Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации. · Грубишь, если абонент попал не по адресу. · Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась. · Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили. · Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению. · Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим. · Разговариваешь так, что мешаешь окружающим · Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров. · Получив на свой телефонный вызов ответ , спрашиваешь «Кто у телефона?». · Не представившись , говоришь имя человека , который тебе нужен.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей . а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить : · Нет цели - не звони. · Твое дело важнее , чем слова абонента. · Дай возможность использовать телефон и другим людям. · Деловитость,

скачать реферат
1 2 3

Не нашли нужную работу? Закажи реферат, курсовую, диплом на заказ

Внимание! Студенческий отдых и мегатусовка после сессии!


Обратная связь.

IsraLux отзывы Израиль отзывы